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Defensor del Consumidor Financiero de Davivalores




Davivalores cuenta con un Defensor del Consumidor Financiero que brinda protección especial de los consumidores financieros, pues ejerce con autonomía e independencia sus funciones.

Defensor Principal: José Fernando Torres Fernández de Castro

Defensor Suplente: Beatriz Eugenia Gómez Rodríguez

Dirección: Calle 98 No. 9 – 03 Oficina 502, Bogotá, Colombia

Teléfono: 257 3666

Fax: 257 3673

Correo electrónico: defensordelclientedavivalores@davivienda.com

Horario de Atención: Lunes a Viernes 8:00 a.m. a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m.

El Defensor del Consumidor Financiero, para poder desempeñar sus funciones, deberá estar posesionado por la Superintendencia Financiera

Qué funciones cumple el Defensor del Consumidor Financiero?

El Defensor del Consumidor Financiero de Davivalores cumple frente a los consumidores financieros, entre otras, las siguientes funciones:

  1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.

  2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento establecido, relativas a un posible incumplimiento de las normas legales por parte de Davivalores, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, o respecto de la calidad de los mismos.

  3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Davivalores en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y Davivalores podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre Davivalores y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

  4. Ser vocero de los consumidores financieros ante Davivalores.

  5. Efectuar recomendaciones a Davivalores relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

Quiénes se consideran consumidores?

Todos los clientes, usuarios o clientes potenciales de Davivalores, de acuerdo con las siguientes definiciones:

Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien Davivalores tiene una relación de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de Davivalores.

Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con Davivalores, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.

Qué asuntos puede conocer el Defensor del Consumidor Financiero?

Los consumidores financieros podrán manifestar al Defensor del Consumidor su inconformidad respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por Davivalores.

Se encuentran exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

  1. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a Davivalores.

  2. Los concernientes al vínculo laboral entre Davivalores y sus empleados o respecto de sus contratistas.

  3. Aquellos que se deriven condición de accionista de Davivalores.

  4. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

  5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

  6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

  7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

  8. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

  9. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.


Qué trámite se adelanta para la resolución de quejas o reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero?

En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver la queja o reclamo del consumidor, se deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:

  1. El consumidor financiero debe presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne lo siguiente:

    • Datos personales

    • Información de contacto

    • Descripción de los hechos

    • Pretensiones concretas de su queja o reclamo

  2. La queja o reclamo podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas de Davivalores. En este último caso, Davivalores realizará el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.


  3. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a Davivalores dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.

    Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de Davivalores, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.

    Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

  4. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de Davivalores o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, Davivalores o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.


  5. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
  6. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a Davivalores, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En el mismo traslado solicitará a Davivalores que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.

    Davivalores dará respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable. En todo caso, si Davivalores ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.

    La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de Davivalores y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, Davivalores informará al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.

    El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de Davivalores se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la comisionista para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.

    Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la comisionista, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.

  7. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a Davivalores y al consumidor financiero.


  8. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6°.
  9. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a Davivalores el día hábil siguiente después de preferida.

  10. En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero éste puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.

  11. Davivalores podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la comisionista informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la comisionista, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

  12. En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2° del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.

    Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

  13. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.

  14. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.

  15. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a Davivalores sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento. Parágrafo. El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

Qué alcance tienen las Decisiones del Defensor del Consumidor Financiero?

En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén previstos por la Ley.

Qué efectos tiene el pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero?

Las decisiones o conceptos que emita el Defensor del Consumidor Financiero, con ocasión de una queja de un Consumidor Financiero NO son obligatorias para la entidad.




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